Αυστρία – Η προσωπική εξυπηρέτηση παραμένει ισχυρό πλεονέκτημα των φυσικών καταστημάτων απέναντι στις ηλεκτρονικές αγορές, όπως δείχνει έρευνα του ινστιτούτου IFES σε 1.000 ερωτηθέντες.
Για περισσότερους από οκτώ στους δέκα, η υποστήριξη και οι εξειδικευμένες συμβουλές από τους εργαζομένους αποτελούν καθοριστικό λόγο επίσκεψης σε κατάστημα. Η συνδικαλιστική οργάνωση GPA προειδοποιεί ότι οι περικοπές προσωπικού υπονομεύουν αυτό ακριβώς το πλεονέκτημα.
Η δυνατότητα να δοκιμάσει κάποιος ένα προϊόν πριν από την αγορά και να το πάρει αμέσως μαζί του αποτελεί επίσης σημαντικό κίνητρο για τις αγορές με φυσική παρουσία. Ωστόσο, η προτίμηση για τα καταστήματα ή το ηλεκτρονικό εμπόριο διαφοροποιείται ανάλογα με την κατηγορία προϊόντων.
Πού επιλέγουν οι καταναλωτές τα φυσικά καταστήματα
Το ισχυρότερο προβάδισμα του παραδοσιακού εμπορίου καταγράφεται στα τρόφιμα: το 93% των ερωτηθέντων δηλώνει ότι τα αγοράζει κυρίως από φυσικά καταστήματα. Στα προϊόντα φαρμακείου, περιποίησης και καλλυντικών, το αντίστοιχο ποσοστό ανέρχεται στο 72%, ενώ στα έπιπλα και τα είδη διακόσμησης φτάνει το 64%.
Η εικόνα αλλάζει σε άλλες αγορές. Για την ένδυση, τα αθλητικά είδη, τα προϊόντα αναψυχής και τις ηλεκτρονικές συσκευές, περίπου τέσσερις στους δέκα ερωτηθέντες χρησιμοποιούν τόσο ηλεκτρονικά όσο και φυσικά καταστήματα. Τα ευρήματα αποτυπώνουν έτσι διαφορετικές αγοραστικές συνήθειες ανά κλάδο, αντί για μια ενιαία στάση απέναντι στο διαδικτυακό εμπόριο.
Οι θέσεις εργασίας και η σημασία της ανθρώπινης επαφής
Η προστασία των θέσεων εργασίας στην Αυστρία αποτελεί ακόμη έναν σημαντικό παράγοντα. Εννέα στους δέκα θεωρούν τη διατήρηση των εγχώριων θέσεων απασχόλησης σημαντικό επιχείρημα υπέρ των αγορών σε φυσικά καταστήματα, σύμφωνα με την έρευνα. Η συγκεκριμένη στάση εμφανίζεται σε όλες τις ηλικιακές και εισοδηματικές ομάδες.
Στους μεγαλύτερους σε ηλικία καταναλωτές, η παρουσία εργαζομένων με τους οποίους μπορούν να συνομιλήσουν αποκτά επιπλέον βαρύτητα, καθώς αυξάνεται η ανησυχία για περιπτώσεις εξαπάτησης. Για τις μεγαλύτερες γενιές, σημαντικό ρόλο παίζει και η ανθρώπινη επαφή που προσφέρει η επίσκεψη σε ένα κατάστημα. Συνολικά, η έρευνα καταγράφει μικρές διαφοροποιήσεις στις συνήθειες ανά ηλικία και εισόδημα.
Η GPA συνδέει την ποιότητα εξυπηρέτησης με τους μισθούς
Η συνδικαλιστική οργάνωση GPA αξιοποιεί τα ευρήματα στις εν εξελίξει συλλογικές διαπραγματεύσεις για τον κλάδο του εμπορίου. Η επικεφαλής των διαπραγματεύσεων Linda Keizer εκτιμά ότι οι επιχειρήσεις που αντιμετωπίζουν τις προκλήσεις του κλάδου αποκλειστικά μέσα από τη μείωση του μισθολογικού κόστους υπονομεύουν μακροπρόθεσμα το ίδιο τους το επιχειρηματικό μοντέλο.
Κατά την Keizer, οι καλά καταρτισμένοι εργαζόμενοι είναι το βασικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα των φυσικών καταστημάτων έναντι των διεθνών διαδικτυακών επιχειρήσεων. Για να προσελκύουν και να διατηρούν ικανό προσωπικό, υποστηρίζει, οι εργοδότες χρειάζεται να προσφέρουν και τις κατάλληλες συνθήκες εργασίας.
Η συνδικαλιστική πλευρά επισημαίνει ακόμη τις συνέπειες της υποστελέχωσης: όταν οι εργαζόμενοι πρέπει ταυτόχρονα να εξυπηρετούν πελάτες, να χειρίζονται τα ταμεία και να διαχειρίζονται τη ροή των εμπορευμάτων, οι πελάτες αντιμετωπίζουν μεγαλύτερη αναμονή και δυσκολία να βρουν διαθέσιμο υπάλληλο, ενώ το προσωπικό εργάζεται υπό διαρκή πίεση χρόνου.
Η GPA ζητά, στο πλαίσιο των διαπραγματεύσεων, δίκαιες αυξήσεις αποδοχών, προβλέψιμα ωράρια και αναγνώριση της πρόσθετης εργασίας που προσφέρουν πολλοί υπάλληλοι κάθε εβδομάδα. Πρόκειται για συνδικαλιστικά αιτήματα που η οργάνωση συνδέει με τη δυνατότητα των καταστημάτων να συνεχίσουν να παρέχουν ποιοτική προσωπική εξυπηρέτηση.
