Βρυξέλλες – Η εξυπηρέτηση στα αγγλικά δεν είναι δεδομένη στις δημόσιες υπηρεσίες της βελγικής πρωτεύουσας, ακόμη και αν η γλώσσα ακούγεται καθημερινά στους δρόμους μιας πόλης με περισσότερους από ένα εκατομμύριο κατοίκους και πολυπολιτισμικό πληθυσμό.
Για τους διεθνείς κατοίκους που δεν μιλούν γαλλικά ή ολλανδικά, μια τηλεφωνική επικοινωνία με τον δήμο, την αστυνομία ή μια υπηρεσία υγείας μπορεί να αποδειχθεί ιδιαίτερα δύσκολη.
Το εμπόδιο αφορά κυρίως τις συνηθισμένες διοικητικές ανάγκες: πληροφορίες από δημοτικά γραφεία, επικοινωνία με υποδοχή δημόσιου νοσοκομείου, μη επείγοντα αστυνομικά ζητήματα ή αιτήματα προς υπηρεσίες αποκομιδής απορριμμάτων. Η δυνατότητα εξυπηρέτησης διαφέρει από δήμο σε δήμο, από υπηρεσία σε υπηρεσία και, στις τηλεφωνικές γραμμές, ακόμη και ανάλογα με τον υπάλληλο που απαντά.
Τα σημαντικότερα σε μία ματιά
- Τα επίσημα διοικητικά έγγραφα στην Περιφέρεια Βρυξελλών συντάσσονται στα γαλλικά ή στα ολλανδικά· η παροχή αγγλικής μετάφρασης δεν είναι υποχρεωτική.
- Το 112 μπορεί να διαχειριστεί πολύγλωσσες κλήσεις, ενώ στην ιατρική γραμμή 1733 η επιλογή γλώσσας του αυτοματοποιημένου μενού δεν εγγυάται εξυπηρέτηση στην ίδια γλώσσα.
- Οι διαδικτυακές κρατήσεις ραντεβού και το IRISbox προσφέρουν εναλλακτικές στην τηλεφωνική επικοινωνία, όπου υποστηρίζεται η αντίστοιχη διαδικασία.
Γιατί οι αγγλικές πληροφορίες δεν είναι αυτονόητες
Το γλωσσικό πλαίσιο του Βελγίου προβλέπει ότι τα επίσημα έγγραφα προς τους κατοίκους της Περιφέρειας Βρυξελλών είναι στα γαλλικά ή στα ολλανδικά. Η προφορική διοικητική εξυπηρέτηση στα αγγλικά δεν καλύπτεται από αντίστοιχη υποχρέωση. Έτσι, κάθε υπηρεσία αποφασίζει αν θα διαθέτει αγγλική έκδοση του ιστοτόπου της και αν θα μπορεί να απαντά σε τηλεφωνήματα στην αγγλική γλώσσα.
Μεγαλύτεροι δήμοι και κοινές διοικητικές πλατφόρμες, όπως το IRISbox, προσφέρουν ευρύτερες γλωσσικές δυνατότητες. Η εικόνα δεν είναι ενιαία: σε μικρότερους δήμους όπως οι Koekelberg, Evere, Etterbeek και Jette οι επιλογές περιορίζονται κυρίως στις δύο επίσημες γλώσσες. Ο ιστότοπος του δήμου Anderlecht δεν προσφέρει επίσης αγγλική έκδοση, παρότι πρόκειται για μεγαλύτερο δήμο.
Ακόμη και όπου υπάρχει μετάφραση στα αγγλικά, το διαθέσιμο περιεχόμενο δεν είναι πάντοτε ισοδύναμο. Ο ιστότοπος της αστυνομικής ζώνης Polbru, που συνδέεται με την περιοχή Ixelles, προσφέρει αγγλικές σελίδες αλλά όχι πάντα το ίδιο εύρος πληροφοριών. Αντίστοιχα, στον διοικητικό ιστότοπο της Πόλης των Βρυξελλών, ο αγγλικός χάρτης σελίδων εμφανίζει λιγότερες επιλογές από τους αντίστοιχους στη γαλλική και την ολλανδική γλώσσα.
Το πρόβλημα στις τηλεφωνικές γραμμές
Η ύπαρξη αγγλικής ιστοσελίδας δεν σημαίνει ότι το τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρετεί στα αγγλικά. Σε δοκιμαστικές κλήσεις προς δημόσιες υπηρεσίες καταγράφηκαν διαφορετικά επίπεδα γλωσσικής εξυπηρέτησης ανάλογα με τη βάρδια και τις δυνατότητες του προσωπικού. Ακόμη και στη γραμμή της Polbru, όπου ο ιστότοπος διαθέτει αγγλική μετάφραση, τα αυτοματοποιημένα μηνύματα ακούγονται στα γαλλικά και τα ολλανδικά.
Το 112, ως βασική γραμμή έκτακτης ανάγκης, διαθέτει δυνατότητα διαχείρισης πολύγλωσσων κλήσεων. Στις μη επείγουσες υπηρεσίες, όμως, τα εμπόδια μπορεί να είναι μεγαλύτερα. Ενδεικτικά, για τη γραμμή 1733, που αφορά την επικοινωνία με εφημερεύοντα γιατρό σε μη επείγον περιστατικό, διευκρινίζεται ότι η γλώσσα που επιλέγει ο καλών στο αυτοματοποιημένο μενού δεν καθορίζει απαραίτητα τη γλώσσα του υπαλλήλου που θα απαντήσει.
Ένας υπάλληλος μπορεί να μεταβεί στα αγγλικά όταν διαπιστώσει τη δυσκολία επικοινωνίας, αλλά αυτό εξαρτάται από την προσωπική του γλωσσική επάρκεια. Οι καλούντες ενδέχεται να περιμένουν αρκετή ώρα πριν συνδεθούν και, αν απαιτηθεί μεταφορά σε άλλον υπάλληλο, να χρειαστεί να περιμένουν ξανά.
Ραντεβού και IRISbox ως εναλλακτικές
Για όσους δυσκολεύονται να συνεννοηθούν τηλεφωνικά, μια προγραμματισμένη επίσκεψη στο αρμόδιο δημοτικό γραφείο μπορεί να διευκολύνει την επικοινωνία. Πολλές υπηρεσίες παρέχουν διαδικτυακή κράτηση ραντεβού με επιλογή του είδους αιτήματος. Στη συνάντηση ο κάτοικος μπορεί να εξηγήσει το γλωσσικό πρόβλημα και να δείξει τα σχετικά έγγραφα, χωρίς αυτό να εγγυάται ότι κάθε υπάλληλος μιλά αγγλικά.
Για κατοίκους με περιορισμένη κινητικότητα ή δυσκολία πρόσβασης σε συγκοινωνίες, η επίσκεψη σε γραφείο δεν αποτελεί πάντα πρακτική λύση. Η Περιφέρεια Βρυξελλών διαθέτει την κεντρική πύλη ηλεκτρονικών διοικητικών υπηρεσιών IRISbox, μέσω της οποίας μπορούν να πραγματοποιηθούν ορισμένες διαδικασίες χωρίς τηλεφώνημα ή φυσική παρουσία.
Η πρόσβαση στο IRISbox πραγματοποιείται με itsme ή συσκευή ανάγνωσης της ηλεκτρονικής ταυτότητας eID. Οι κάτοικοι μπορούν να ελέγξουν στην πλατφόρμα αν η διοικητική υπόθεση που τους αφορά διεκπεραιώνεται ηλεκτρονικά, αποφεύγοντας όπου αυτό είναι δυνατό το τηλεφωνικό κέντρο ή την επίσκεψη στην υπηρεσία.
