Ελβετία – Η εταιρεία τηλεπικοινωνιών Swisscom ενσωματώνει συστήματα τεχνητής νοημοσύνης στα φυσικά της καταστήματα, εγκαθιστώντας αισθητήρες και μικρόφωνα στις οροφές.
Η νέα τεχνολογία στοχεύει στην καταγραφή των κινήσεων και των συνομιλιών των πελατών, με σκοπό τη βελτιστοποίηση της εξυπηρέτησης και την αξιολόγηση των παρεχόμενων συμβουλών από τους υπαλλήλους. Το μέτρο εφαρμόζεται αρχικά πιλοτικά, εφαρμόζοντας αυστηρά πρωτόκολλα για την προστασία των προσωπικών δεδομένων των καταναλωτών.
Τα σημαντικότερα με μια ματιά
- Πιλοτική εφαρμογή του συστήματος KIRA σε Aarau, Βέρνη και Λωζάνη.
- Δυνατότητα άρνησης καταγραφής από τον πελάτη και άμεση διαγραφή των ηχητικών αρχείων.
- Σχέδια για επέκταση σε ακόμη 10 καταστήματα μέχρι το τέλος του έτους.
Η λειτουργία του συστήματος KIRA και η ανάλυση πελατών
Το νέο σύστημα παρακολούθησης, το οποίο φέρει την ονομασία KIRA (KI Retail Analytics), αποσκοπεί στην πλήρη χαρτογράφηση της συμπεριφοράς των καταναλωτών εντός των εμπορικών χώρων. Όπως ανακοίνωσε σε συνέντευξη Τύπου στη Ζυρίχη ο επικεφαλής καταστημάτων της εταιρείας, Michel Siegenthaler, ειδικοί αισθητήρες θα καταγράφουν την είσοδο, τον χρόνο παραμονής και τη διάρκεια αναμονής μέχρι την επίλυση του αιτήματος κάθε επισκέπτη. Μέχρι σήμερα, τα καταστήματα διέθεταν περιορισμένο αριθμό αισθητήρων αποκλειστικά για την καταμέτρηση των εισερχομένων, όμως πλέον ο αριθμός τους θα αυξηθεί σημαντικά, επιτρέποντας την παρακολούθηση της πορείας του πελάτη σε ολόκληρο τον χώρο.
Παράλληλα, τα εγκατεστημένα μικρόφωνα θα αναλύουν τον λόγο της επίσκεψης, αλλά και την ποιότητα των συμβουλών που παρέχουν οι υπάλληλοι. Στόχος είναι να διαπιστώνεται εμπράκτως αν οι εκπρόσωποι πωλήσεων προτείνουν τα κατάλληλα προϊόντα και αν εξηγούν σωστά τη λειτουργία τους, αναβαθμίζοντας συνολικά το επίπεδο εξυπηρέτησης που λαμβάνει ο τελικός χρήστης.
Αυστηροί κανόνες προστασίας δεδομένων και ανωνυμοποίηση
Η ενεργοποίηση της ηχητικής καταγραφής ακολουθεί ένα συγκεκριμένο πρωτόκολλο, το οποίο απαιτεί την οπτική επαφή μεταξύ του πελάτη και του υπαλλήλου στην κεντρική ροτόντα υποδοχής για λίγα δευτερόλεπτα. Σε εκείνο το σημείο, ο εργαζόμενος ενημερώνει τον επισκέπτη για τη διαδικασία ηχογράφησης, προσφέροντάς του το δικαίωμα να αρνηθεί ξεκάθαρα. Σε περίπτωση άρνησης, η συζήτηση μεταφέρεται σε διαφορετικό, μη ελεγχόμενο σημείο του καταστήματος.
Εφόσον ο πελάτης συναινέσει, το σύστημα μετατρέπει άμεσα την ομιλία σε κείμενο και διαγράφει οριστικά το ηχητικό αρχείο, διασφαλίζοντας ότι δεν υπάρχει δυνατότητα μεταγενέστερης ακρόασης. Σύμφωνα με τον Michel Siegenthaler, η τεχνητή νοημοσύνη διαγράφει αυτόματα όλα τα προσωπικά στοιχεία, όπως ονόματα, αριθμούς τηλεφώνου, ημερομηνίες γέννησης και διευθύνσεις κατοικίας. Με αυτή την προσέγγιση, καθίσταται πρακτικά αδύνατη η ταυτοποίηση τόσο του καταναλωτή όσο και του ίδιου του υπαλλήλου.
Τα σχέδια επέκτασης και οι εικονικοί βοηθοί του μέλλοντος
Το πιλοτικό πρόγραμμα αναμένεται να τρέξει τους επόμενους μήνες σε τρία επιλεγμένα καταστήματα, στις πόλεις Aarau, Βέρνη και Λωζάνη. Εάν τα αποτελέσματα των πρώτων δοκιμών κριθούν ικανοποιητικά από τη διοίκηση, η Swisscom προγραμματίζει την εγκατάσταση αισθητήρων και μικροφώνων σε επιπλέον δέκα εμπορικά σημεία μέχρι τα τέλη του τρέχοντος έτους, δημιουργώντας ένα ευρύτερο δίκτυο έξυπνων υποκαταστημάτων.
Τα σχέδια της εταιρείας τηλεπικοινωνιών για την ενσωμάτωση της τεχνητής νοημοσύνης δεν σταματούν εκεί. Από το επόμενο έτος εξετάζεται η τοποθέτηση ψηφιακών avatars στην υποδοχή, με στόχο τη δραστική μείωση του χρόνου αναμονής για το κοινό. Σε επόμενο στάδιο, η εταιρεία σχεδιάζει την ανάπτυξη ενός ψηφιακού συνεργάτη (AI-Copilot), ο οποίος θα υποστηρίζει σε πραγματικό χρόνο τους υπαλλήλους κατά τη διαχείριση εξειδικευμένων και περίπλοκων ερωτημάτων.
