Hagen – Μια νέα πρακτική που ανατρέπει τα δεδομένα στην παραδοσιακή εξυπηρέτηση πελατών εφαρμόζει μια οικογενειακή επιχείρηση στη Βόρεια Ρηνανία-Βεστφαλία, προσπαθώντας να αντιμετωπίσει τον αθέμιτο ανταγωνισμό του διαδικτύου.
Το κατάστημα Schulranzen Kranz, με έδρα το Hagen και το Bochum, έχει θεσπίσει εδώ και δύο χρόνια μια συγκεκριμένη χρέωση για την παροχή εξειδικευμένων συμβουλών εντός του φυσικού καταστήματος, αντιδρώντας στο φαινόμενο των καταναλωτών που δοκιμάζουν προϊόντα από κοντά αλλά τελικά τα αγοράζουν online.
Η στρατηγική της επιχείρησης εστιάζει στην προστασία του χρόνου και της τεχνογνωσίας του προσωπικού.
Συγκεκριμένα, οι πελάτες που επιθυμούν προσωπική καθοδήγηση για την αγορά σχολικής τσάντας καλούνται να καταβάλουν ένα «τέλος συμβουλευτικής» ύψους 25 ευρώ.
Το ποσό αυτό δεν λειτουργεί ως επιπλέον χαράτσι, αλλά ως εγγύηση, καθώς αφαιρείται πλήρως από την τελική τιμή εφόσον ο πελάτης προχωρήσει στην αγορά του προϊόντος από το κατάστημα μετά το πέρας της συνεδρίας.
Η μάχη κατά της «κλοπής συμβουλών»
Η απόφαση για την επιβολή του τέλους ελήφθη ως απάντηση σε μια πρακτική που έχει χαρακτηριστεί ως «Beratungsklau» (κλοπή συμβουλών).
Η ιδιοκτήτρια της επιχείρησης, Stefanie Kranz, εξέφρασε την έντονη δυσαρέσκειά της για τις περιπτώσεις όπου το προσωπικό αφιέρωνε έως και μία ώρα για να εξυπηρετήσει οικογένειες, οι οποίες παράλληλα αναζητούσαν στο διαδίκτυο φθηνότερες τιμές για το ίδιο προϊόν μέσω των κινητών τους τηλεφώνων.
Η κ. Kranz τόνισε ότι αυτή η συμπεριφορά προκαλούσε τεράστια απογοήτευση και οικονομική ζημία στην επιχείρηση.
Η διαδικασία εξυπηρέτησης είναι αυστηρά δομημένη, με τα ραντεβού να κλείνονται ηλεκτρονικά και να διαρκούν από 45 έως 60 λεπτά.
Κατά τη διάρκεια αυτού του χρόνου, οι υπάλληλοι παρέχουν εξατομικευμένη υποστήριξη για την επιλογή του κατάλληλου σχολικού εξοπλισμού, μια υπηρεσία που η επιχείρηση θεωρεί ότι έχει συγκεκριμένη αξία και δεν πρέπει να παρέχεται δωρεάν αν δεν οδηγήσει σε πώληση.
Η θέση των εμπόρων και η αντίδραση της αγοράς
Το ζήτημα της χρέωσης για συμβουλές δεν αποτελεί γενικευμένο κανόνα αλλά αφήνεται στην κρίση του εκάστοτε επιχειρηματία.
Η Barbara Wolkenhauer, διευθύνουσα σύμβουλος του Εμπορικού Συνδέσμου Βόρειας Ρηνανίας-Βεστφαλίας (Handelsverband NRW Westfalen-Münsterland), διευκρίνισε ότι η επιβολή τέτοιων χρεώσεων εξαρτάται από πολλούς παράγοντες.
Ειδικά σε κλάδους που απαιτούν υψηλή εξειδίκευση, οι έμποροι ζυγίζουν προσεκτικά τα δεδομένα πριν προχωρήσουν σε τέτοια μέτρα.
Ωστόσο, δεν λείπουν και οι προβληματισμοί. Σε άλλους τομείς, όπως για παράδειγμα στα καταστήματα ποδηλάτων όπου οι πωλήσεις ηλεκτρικών ποδηλάτων (E-Bikes) έχουν σημειώσει πτώση, υπάρχει ο φόβος ότι μια επιπλέον χρέωση για συμβουλές θα μπορούσε να αποθαρρύνει τους ήδη διστακτικούς αγοραστές.
Η ισορροπία μεταξύ της αξιολόγησης της υπηρεσίας και της προσέλκυσης πελατών παραμένει λεπτή.
Η αποδοχή από τους καταναλωτές
Παρά τις αρχικές επιφυλάξεις που μπορεί να προκαλεί το μέτρο, τα στοιχεία δείχνουν ότι η πλειονότητα των πελατών ανταποκρίνεται θετικά.
Σύμφωνα με την κ. Wolkenhauer, πάνω από το 90% των καταναλωτών που λαμβάνουν ποιοτική και ενδελεχή εξυπηρέτηση προχωρούν τελικά στην αγορά του προϊόντος από το φυσικό κατάστημα.
Την εικόνα αυτή επιβεβαιώνει και η Stefanie Kranz, η οποία θεωρεί ότι η εισαγωγή του τέλους έχει αποδώσει καρπούς.
Επιπλέον, το φυσικό κατάστημα προσφέρει πλεονεκτήματα που το ηλεκτρονικό εμπόριο αδυνατεί να καλύψει.
Πέρα από την εξειδικευμένη καθοδήγηση, παρέχεται υποστήριξη και μετά την πώληση (after-sales service), ενώ σε περιπτώσεις ανάγκης, η επιχείρηση διαθέτει ακόμη και δανεικές σχολικές τσάντες για να εξυπηρετήσει τους μαθητές, μια παροχή που δεν είναι διαθέσιμη στο ηλεκτρονικό κατάστημα.
