Γερμανία – Ένα απλό λάθος κατά την κράτηση εισιτηρίων μέσω της εφαρμογής DB-Navigator στοίχισε ακριβά σε μια επιβάτιδα, η οποία βρέθηκε αντιμέτωπη με πρόστιμο ύψους 398,10 ευρώ. Το περιστατικό σημειώθηκε σε ταξίδι με το τρένο από το σταθμό Hamburg-Altona με προορισμό το Μόναχο, αναδεικνύοντας τις παγίδες των προεπιλεγμένων ρυθμίσεων της Deutsche Bahn.
Τα σημαντικότερα με μια ματιά
- Η επιβάτιδα επέλεξε κατά λάθος έκπτωση BahnCard και για τον σύζυγό της, ο οποίος δεν διέθετε τη σχετική κάρτα.
- Το συνολικό κόστος της διαδρομής εκτοξεύτηκε στα 503,35 ευρώ, υπερβαίνοντας ένα σύνηθες πρόστιμο.
- Ως αποζημίωση δόθηκε κουπόνι 100 ευρώ, οδηγώντας την πελάτισσα στην ακύρωση της συνδρομής της.
Το μοιραίο κλικ στην εφαρμογή
Η Susanne Gold και ο σύζυγός της, Thomas, επέστρεφαν από οικογενειακή συνάντηση επιβαίνοντας στο ICE 603. Κατά την κράτηση των εισιτηρίων με κόστος 105,25 ευρώ το καθένα, η επιβάτιδα δεν πρόσεξε ότι η εφαρμογή DB-Navigator είχε εφαρμόσει αυτόματα την έκπτωση της δικής της BahnCard 50 και για τον σύζυγό της. Η προεπιλεγμένη ρύθμιση στον λογαριασμό της δεν τροποποιήθηκε κατά τη διαδικασία της αγοράς.
Το λάθος αποκαλύφθηκε κατά τη διάρκεια του τυπικού ελέγχου των εισιτηρίων μέσα στο τρένο. Ο ελεγκτής διαπίστωσε ότι ο Thomas ταξίδευε πρακτικά χωρίς έγκυρο τίτλο μεταφοράς, αφού δεν μπορούσε να επιδείξει τη δική του εκπτωτική κάρτα. Παρά την προθυμία του ζευγαριού να παραδεχτεί άμεσα το σφάλμα και να πληρώσει επί τόπου τη διαφορά της τιμής, η αντίδραση της εταιρείας ήταν αμείλικτη.
Η αυστηρή στάση της επιτροπής και το πρόστιμο
Ο ελεγκτής επέβαλε συμπληρωματική χρέωση εισιτηρίου (Fahrpreisnacherhebung) ύψους 398,10 ευρώ, ανεβάζοντας το συνολικό ποσό που αναγκάστηκε να καταβάλει το ζευγάρι στα 503,35 ευρώ. Η επιβάτιδα εξέφρασε την έντονη δυσαρέσκειά της, τονίζοντας ότι η τελική οικονομική επιβάρυνση την έθεσε σε δυσμενέστερη θέση ακόμα και από έναν επιβάτη που θα είχε επιβιβαστεί σκόπιμα στο τρένο χωρίς κανένα απολύτως εισιτήριο.
Αναζητώντας το δίκιο της, η Susanne Gold κατέφυγε στην αρμόδια επιτροπή διευθέτησης διαφορών (Schlichtungsstelle Reise & Verkehr), έχοντας προηγουμένως καταθέσει όλα τα έγγραφα μέσω της περίπλοκης διαδικτυακής φόρμας της Deutsche Bahn. Η επιτροπή έκρινε νόμιμο το πρόστιμο, καθώς ο επιβάτης όντως δεν διέθετε το απαιτούμενο παραστατικό έκπτωσης. Ωστόσο, η νομική εκπρόσωπος της επιτροπής αναγνώρισε τα σοβαρά ελλείμματα φιλικότητας προς τον χρήστη που παρουσιάζει η εφαρμογή DB-Navigator.
Το κουπόνι παρηγοριάς και η αντίδραση της επιβάτιδας
Η πλευρά της Deutsche Bahn, όπως μετέφερε στην επιτροπή, δεν προτίθεται να μειώσει τα αυξημένα τέλη μεταφοράς για λόγους καλής θέλησης. Εκπρόσωπος της εταιρείας επισήμανε ότι οι πελάτες οφείλουν να ελέγχουν προσεκτικά τα εισιτήρια μετά την αγορά, υπενθυμίζοντας ότι προσφέρεται η δυνατότητα δωρεάν ακύρωσης και νέας κράτησης εντός τριών ωρών, σε περίπτωση που εντοπιστεί κάποιο σφάλμα.
Μετά τη δημοσιοποίηση της υπόθεσης, η εταιρεία προσέφερε στην επιβάτιδα ένα ταξιδιωτικό κουπόνι αξίας 100 ευρώ ως ένδειξη συγγνώμης. Η Susanne Gold, ωστόσο, θεώρησε την προσέγγιση αυτή ανεπαρκή, υπογραμμίζοντας ότι ως τακτική πελάτισσα έχει υποστεί αμέτρητες καθυστερήσεις, ακυρώσεις και αστοχίες της εταιρείας χωρίς καμία αποζημίωση. Ως τελική αντίδραση απέναντι στην έλλειψη ανοχής στο δικό της μεμονωμένο λάθος, προχώρησε στην οριστική ακύρωση της BahnCard της.
