Γερμανία – Μια από τις πιο συχνές πηγές άγχους και κοινωνικής αμηχανίας για όσους ζουν ή κινούνται στη Γερμανία αποτελεί το ζήτημα του φιλοδωρήματος. Η διαδικασία της πληρωμής σε εστιατόρια, ταξί ή κομμωτήρια συνοδεύεται συχνά από εσωτερικούς υπολογισμούς και την αβεβαιότητα για το αν το ποσό που προσφέρεται είναι αρκετό, υπερβολικό ή προσβλητικά λίγο. Παρόλο που το Trinkgeld αποτελεί αναπόσπαστο κομμάτι της γερμανικής καθημερινότητας, οι «άγραφοι νόμοι» που το διέπουν παραμένουν ασαφείς για μεγάλη μερίδα του κοινού.
Την ασάφεια αυτή έρχεται να διαλευκάνει η Linda Kaiser, αναπληρώτρια πρόεδρος της Deutsche-Knigge-Gesellschaft, του θεσμικού φορέα που ορίζει τους κανόνες καλής συμπεριφοράς και ετικέτας στη χώρα. Μέσα από τις τοποθετήσεις της, ξεκαθαρίζεται το τοπίο σχετικά με το πού αναμένεται η οικονομική επιβράβευση, πού θεωρείται περιττή και, κυρίως, πώς πρέπει να αντιδράσει ο πελάτης όταν η υπηρεσία που έλαβε ήταν κατώτερη των προσδοκιών του.
Ο διαχωρισμός μεταξύ πώλησης και παροχής υπηρεσιών
Ένα από τα βασικά κριτήρια για την παροχή φιλοδωρήματος είναι η φύση της συναλλαγής. Σύμφωνα με την Linda Kaiser, το φιλοδώρημα λειτουργεί ως ένδειξη αναγνώρισης και ευγνωμοσύνης για μια προσωπική υπηρεσία που παρασχέθηκε στον πελάτη. Αυτός ο ορισμός δημιουργεί μια σαφή διαχωριστική γραμμή ανάμεσα στους κλάδους της αγοράς. Σε περιβάλλοντα αμιγούς πώλησης προϊόντων, όπως είναι οι φούρνοι, τα κρεοπωλεία ή τα ταμεία λιανικής, η παροχή επιπλέον χρημάτων δεν προβλέπεται και δεν αποτελεί κοινωνική απαίτηση.
Αντιθέτως, η κατάσταση αλλάζει ριζικά όταν υπεισέρχεται ο παράγοντας της προσωπικής εξυπηρέτησης. Σε χώρους εστίασης (μπαρ, εστιατόρια), σε υπηρεσίες ομορφιάς και περιποίησης (κομμωτήρια, στούντιο νυχιών) καθώς και στον κλάδο των μεταφορών προσώπων (ταξί), το φιλοδώρημα θεωρείται ο κανόνας. Η προσωπική αλληλεπίδραση και η ποιότητα της φροντίδας που λαμβάνει ο πελάτης είναι τα στοιχεία που «ξεκλειδώνουν» την ηθική υποχρέωση της επιβράβευσης.
Το ποσοστό του 10% και η παγίδα της σιωπηρής τιμωρίας
Όσον αφορά το ύψος του ποσού, η Γερμανία διατηρεί έναν κανόνα που αν και ελαστικός, είναι ευρέως αποδεκτός. Το φιλοδώρημα παραμένει εθελοντική παροχή και κανείς δεν μπορεί να υποχρεωθεί νομικά να το καταβάλει. Ωστόσο, για όσους επιθυμούν να ακολουθήσουν το πρωτόκολλο, η σύσταση της Deutsche-Knigge-Gesellschaft είναι σαφής: ένα ποσοστό της τάξης του 5% έως 10% επί του συνολικού λογαριασμού θεωρείται πρέπον. Σε περιπτώσεις μικρότερων ποσών, όπως για παράδειγμα σε ένα καφέ, η πρακτική της στρογγυλοποίησης του ποσού προς τα πάνω είναι επίσης αποδεκτή και συνηθισμένη.
Το πιο κρίσιμο σημείο, όμως, αφορά τη διαχείριση της δυσαρέσκειας. Πολλοί καταναλωτές, όταν αντιμετωπίζουν κακή εξυπηρέτηση ή αγένεια, επιλέγουν να μην αφήσουν καθόλου φιλοδώρημα ως μέσο τιμωρίας. Η Linda Kaiser προειδοποιεί ότι αυτή η τακτική είναι συχνά αναποτελεσματική και παρεξηγήσιμη. Η πλήρης απουσία φιλοδωρήματος, χωρίς εξήγηση, σπάνια εκλαμβάνεται από το προσωπικό ως κριτική για την ποιότητα της υπηρεσίας. Αντιθέτως, ερμηνεύεται συνήθως ως ένδειξη τσιγκουνιάς ή ως γενική στάση του πελάτη να μην αφήνει ποτέ χρήματα.
Η ενδεδειγμένη αντίδραση, σύμφωνα με τους ειδικούς ετικέτας, είναι η άμεση επικοινωνία. Ο πελάτης οφείλει να αναζητήσει τον διάλογο και να εκφράσει τα παράπονά του τη στιγμή που συμβαίνουν. Μόνο μέσα από την εποικοδομητική κριτική μπορεί να διορθωθεί το πρόβλημα. Μάλιστα, εάν το παράπονο διατυπωθεί και υπάρξει προσπάθεια διόρθωσης από την πλευρά του καταστήματος, αποκαθίσταται η σχέση εμπιστοσύνης, δίνοντας εκ νέου στον πελάτη έναν λόγο για να επιβραβεύσει την προσπάθεια ανάκαμψης με φιλοδώρημα.
