Γερμανία – Σοβαρά ερωτήματα για το επίπεδο ετοιμότητας των πολιτών σε καταστάσεις κρίσης εγείρουν τα ευρήματα νέας έρευνας, η οποία έρχεται στο φως με αφορμή τη σημερινή Ευρωπαϊκή Ημέρα του 112. Παρά το γεγονός ότι ο ενιαίος ευρωπαϊκός αριθμός έκτακτης ανάγκης αποτελεί τον βασικό πυλώνα ασφαλείας σε όλη την ήπειρο, ένα σημαντικό ποσοστό του πληθυσμού στη Γερμανία δηλώνει άγνοια ή αβεβαιότητα σχετικά με τη χρήση του.
Σύμφωνα με αντιπροσωπευτική δημοσκόπηση που διενήργησε το ινστιτούτο YouGov για λογαριασμό της Doctolib, περίπου το 19% των ερωτηθέντων στη χώρα δεν γνωρίζει τον αριθμό 112 ή δεν είναι σίγουρο για το πότε και πώς πρέπει να τον χρησιμοποιήσει. Το ποσοστό αυτό θεωρείται ανησυχητικά υψηλό από τους αρμόδιους φορείς, οι οποίοι αξιοποιούν τη σημερινή επέτειο της 11ης Φεβρουαρίου για να ενισχύσουν την εκστρατεία ενημέρωσης και να υπενθυμίσουν ότι η συγκεκριμένη γραμμή σώζει ζωές χωρίς σύνορα.
Το επιχειρησιακό πλαίσιο και η γλωσσική κάλυψη
Η κλήση στο 112 συνδέει τον πολίτη άμεσα με τις υπηρεσίες πυροσβεστικής και διάσωσης, ανάλογα με το εθνικό σύστημα της εκάστοτε χώρας. Το προσωπικό που στελεχώνει τα κέντρα λήψης κλήσεων είναι ειδικά εκπαιδευμένο για τη διαχείριση κρίσιμων περιστατικών υπό πίεση. Στη Γερμανία, πέρα από τη γερμανική γλώσσα, οι χειριστές είναι συχνά σε θέση να επικοινωνήσουν και στα αγγλικά, διευκολύνοντας έτσι τουρίστες ή κατοίκους που δεν μιλούν άπταιστα τη γλώσσα.
Ιδιαίτερη πρόβλεψη υπάρχει για τις παραμεθόριες περιοχές, όπου τα κέντρα επιχειρήσεων διαθέτουν συχνά προσωπικό που ομιλεί τη γλώσσα της γειτονικής χώρας, εξασφαλίζοντας ταχύτητα και ακρίβεια στην ανταπόκριση. Στόχος των αρχών είναι να καταστεί σαφές ότι το 112 λειτουργεί ενιαία σε όλα τα κράτη μέλη της Ευρωπαϊκής Ένωσης, προσφέροντας ένα κοινό δίχτυ ασφαλείας για κάθε πολίτη που βρίσκεται σε κίνδυνο.
Πρακτικές οδηγίες και προσβασιμότητα για όλους
Ένα από τα βασικότερα εμπόδια που εντοπίζουν οι αρχές είναι ο φόβος των πολιτών μήπως κάνουν λάθος κατά την κλήση. Η Ένωση Πυροσβεστών της Βάδης-Βυρτεμβέργης (Landesfeuerwehrverband Baden-Württemberg) τονίζει κατηγορηματικά ότι οι καλούντες δεν χρειάζεται να απομνημονεύουν περίπλοκα πρωτόκολλα ή λίστες ερωτήσεων. Ο βασικός κανόνας είναι απλός: η κλήση δεν πρέπει να τερματίζεται από τον πολίτη. Το εξειδικευμένο προσωπικό της υπηρεσίας καθοδηγεί πλήρως τη συνομιλία, θέτοντας τις απαραίτητες ερωτήσεις για τον εντοπισμό της τοποθεσίας και τη φύση του περιστατικού, είτε πρόκειται για ατύχημα, πυρκαγιά ή ιατρικό επείγον.
Παράλληλα, το Υπουργείο Εσωτερικών της Βάδης-Βυρτεμβέργης επισημαίνει τις εναλλακτικές λύσεις για άτομα με προβλήματα ακοής ή ομιλίας, τα οποία αδυνατούν να πραγματοποιήσουν φωνητική κλήση. Για αυτές τις περιπτώσεις προτείνεται η χρήση της ειδικής εφαρμογής έκτακτης ανάγκης «nora», η υπηρεσία αναμετάδοσης «Tess», καθώς και η αποστολή SMS ή φαξ έκτακτης ανάγκης, διασφαλίζοντας έτσι ότι η πρόσβαση στη βοήθεια είναι καθολική και ανεμπόδιστη.
